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E-commerce en Algérie : Opportunité ou arnaque ?

Par Samira Ghrib   Jumia, Kaymu, Batolis…ect. De drôles de noms qui envahissent, de manière virale, nos murs et autres pages Facebook. Des opérateurs de nouvelle génération qui nous proposent d’acheter tous ce dont nous avoir besoin en ligne. Des entreprises créées par de jeunes gens qui n’ont pas attendu le paiement par carte bancaire, le e-paiement, et encore moins le m-paiement (paiement par mobile), plus dans l’air du temps, pour investir le domaine du commerce électronique. Assurent-elles pour autant de véritables services de vente en ligne ? S’agit-il d’un business model abouti, et peut-on réellement acheter en ligne en toute confiance ? Enquête… Qui n’a pas bavé devant les réclames mettant en scène les services de sites de vente en ligne comme Zalando, Balzamik ou encore Showroom privé. Com ? Qui n’a pas souhaité recourir aux services d’e-Bay, ou encore d’Amazone ? Et pourquoi ne pas rêver de l’introduction des services du Drive dans les supermarchés et faire ses courses à distance ? Bien que l’infrastructure technologie et que le taux de pénétration des services internet au sein des foyers algériens se prêtent dores et déjà au développement des services de vente et de commerce en ligne, celui-ci a longtemps été entravé par l’absence de solutions de e-paiements. Mais au final ne serait qu’une idée reçue ? Le Commerce en ligne semble s’être adapté à la spécificité algérienne et commence même à absorber les modes de fonctionnement du marché algérien avec ses qualités et ses travers. La principale qualité étant de savoir s’adapter à n’importe quelle situation, au risque de transposer certains travers de l’informel. Donc nul besoin d’une loi sur le cyber consommateur et encore moins de carte bancaire. Un peu de cash et beaucoup de patience permettent à quiconque d’acheter en ligne. Les premières tentatives en la matière ont, d’ailleurs été, initiées par des d’internautes ayant créé un groupe Facebook « Vente et achat en Algérie », qui a commencé par mettre en relation vendeurs et acheteurs, pour évoluer en une véritable market place online. Les acheteurs éventuels pouvaient y dénicher toutes sortes de produits allant des simples babioles, aux devises, en passant par les produits modes, les bijoux ainsi que les équipements high tech. Il n’en fallait pas plus que des professionnels prennent le relais.   QUI SONT ILS ?   Les sites les plus connus, en ce sens, sont Jumia et Kaymu. Des sites qui ont d’ailleurs réussi à s’imposer grâce à une stratégie de marketing viral agressive, via l’utilisation de liens Facebook sponsorisés. Tous deux membres d’Africa Internet Group, aux côtés d’autres sites du genre comme Lamudi (Immobilier), ou Jivago (comparateur de prix dans le domaine du voyage), Jumia et Kaymu ont vite fait une entrée fracassante sur le marché algérien grâce à ces liens sponsorisés. Une stratégie qui n’a cependant pas semblé être suffisante pour Jumia qui perd du terrain et dont le staff basé à Alger semble être aux abonnés absents. Reste Kaymu qui s’impose comme principale Market place en Algérie. Mme Fanny Ponce, Directrice Afrique du Nord de Kaymu explique que le site « appartient à Africa Internet Group, premier compagnie de e-commerce en Afrique, dont les principaux investisseurs sont Rocket Internet, MTN, AXA et Goldman Sachs. Depuis l’entrée au tour de table de ces deux derniers investisseurs en 2016, nous sommes fiers d’annoncer que notre société mère, AIG, est aujourd’hui la première «licorne» d’Afrique (start-up valorisée à plus d’1milliard de dollars) ». Il n’en demeure pas moins que l’investissement dans le e-commerce n’est pas l’apanage des entreprises étrangères. Des start-ups bien de chez nous commencent à investir le créneau. Il s’agit en premier lieu de Guidini (Guide moi). Créée en 2009, par un jeune porteur projet, Mechta Mourad, Guidini est un site de vente en ligne qui a commencé par la vente de livres online pour se diversifier et compter aujourd’hui plusieurs sites à l’image de Echrili (Achete pour moi ) qui est un modèle unique en son genre puisqu’il s’agit d’une market place dédiée au professionnels et Winechri(Ou acheter), une market place pour les particuliers. Guidini développe aussi d’autres services en ligne spécialisés comme hôpital à domicile réservés au produits, équipements et autres services médicaux, Irsil Shopping dédié à la vente d’équipements électroménager, Tchoupinou, dédié à la petite enfance ou encore Fisoogna (Dans notre souk). Au registre des sites de vente en ligne 100 % algérien on peut également citer Batolis.com ( Hyper gratuit) qui a été lancé le 1er juin 2015 par la SARL MAMS BROS, une start-up 100% Algérienne spécialisée dans le e-commerce.   QUELLES GARANTIES ?   La variété de ces sites offre l’avantage de la disponibilité des choix pour les consommateurs éventuels. Reste la question de savoir quel est l’offre de services la plus attrayante. Dans ce sens, les différents sites de e-commerce ne manquent pas d’imagination pour présenter leurs «meilleures offres», à l’image de Kaymu qui n’hésite pas à organiser des «Blacks Fridays» (vendredis noirs), une sorte de soldes Online, où les prix sont cassés. Il n’en demeure pas moins qu’il est de l’intérêt du consommateur de ne point s’arrêter sur le critère des prix qui peuvent être parfois 3 à 4 fois moins chers qu’en magasins. C’est ainsi que la clientèle devra distinguer entre les market places et les sites de vente en ligne à proprement dit en raison des garanties offertes par chacun des deux types de sites. Les marketplaces sont la caractéristique d’être des lieux de rencontre entre acheteurs et vendeurs, sans intervention directe des tenants du site. C’est le cas de Kaymu Algérie. Fanny Ponce explique dans ce sens que « Kaymu n’est pas un site d’annonce ou de vente classique, puisque nous proposons à nos clients une expérience d’achat complète prise en charge par les vendeurs sur le site allant de l’achat à la livraison. En tant que marketplace, Kaymu permet non seulement d’acheter mais aussi donne l’opportunité à tous les Algériens d’ouvrir une boutique et de vendre en ligne ». Contrairement à Kaymu, Guiddini et Batolis.com sont des sites de vente en ligne. Autrement dit, ces derniers interviennent directement dans la transaction puisqu’ils travaillent avec des fournisseurs qu’ils sélectionnent selon divers critères, pour revendre les produits en ligne. Ce sont des magasins onlines. Et c’est là que se situe toute la différence sur le plan des services et des garanties offertes. Si Kaymu s’illustre par le large choix de produits proposés et de prix très compétitifs, il pèche par des lacunes sur le plan des services après-vente et des garanties, ainsi que sur le respect des délais de livraison. Fanny Ponce qui s’évertue à présenter les vertus de Kaymu, évite cependant de donner des explications quant aux mal-fonctions du service clientèles dont le numéro de téléphone ne répond plus depuis plusieurs jours. Celle-ci se contentera de rappeler aux «clients qui tenteraient de nous joindre que le téléphone n’est pas l’unique moyen de nous contacter. Le département Service Client fait partie de nos départements clefs et tout comme notre plateforme cherche à digitaliser au maximum ses échanges avec les internautes. Les moyens pour nous joindre les plus usités sont la messagerie Kaymu liées aux comptes utilisateurs, notre page Facebook, le chat sur notre site et notre adresse email. Nous sommes très réactifs sur l’ensemble de ces canaux. Aussi, le numéro de téléphone des vendeurs de Kaymu sont accessible dès lors que vous passez une commande». Autrement dit il serait plus utile d’entrer en contact avec le vendeur qu’avec Kaymu. Ce qui amène à évoquer le registre des garanties. A ce sujet la directrice Afrique du Nord de Kaymu explique qu’«une équipe chargée exclusivement du suivi avec les vendeurs des réclamations clients. Le rôle de cette équipe est d’être l’intermédiaire entre l’acheteur et le vendeur aux cas où ces derniers ne trouvent pas d’arrangements. Aussi, Kaymu s’engage pour les clients la possibilité de retourner le produit ou d’être remboursé dans les 3 jours suivant l’achat si le produit ne correspond pas à celui attendu. Nous nous engageons aussi à faire respecter les politiques de retour définies par les vendeurs sur le site. Chaque vendeur est libre de rallonger la période où le retour ou le remboursement est possible». A contrario au niveau des sites de ventes en ligne, la garanti est relativement couverte par le site. C’est le cas notamment pour Guidini qui assure un retour gratuit de la marchandise durant les 24 heures suivant la livraison, ainsi qu’une garantie sur 7 jours, durant lesquels Guidini s’assure de ne pas verser de paiement au fournisseur. Au-delà, c’est la garantie et le service après-vente du Fournisseur qui entre en ligne de compte. Il serait donc de bon ton de prendre tous les renseignements nécessaires sur les garanties avant de passer commande. Chez Batolis.com on met en avant la garantie constructeur pour des périodes allant de 12 à 24 mois, selon les produits. Aussi, « des certificats de garantie sont délivrés selon la nature des produits», explique Samir Bouazabia manager chez Batolis.com. Nous sommes donc très loin de 30 jours de garanti assurés par des sites comme e-bay.   DE LA LIVRAISON À DOMICILE   Le principal atout de l’achat en ligne est la livraison à domicile. Sur ce plan, les sites de e-commerce ne manquent pas d’imagination pour vanter leurs services. Pour Fanny Ponce de Kaymu, «un très large choix de produits rend le shopping accessible partout en Algérie. Toutes les villes en Algérie ne jouissent pas de la même offre. Certaines ne disposent d’aucune enseigne ni de centres commerciaux. Sur Kaymu, les clients peuvent avoir accès à un grand nombre de produits allant du high-tech, au prêt à porter en passant par les meubles, articles de sport. Difficile de penser à un produit sans le trouver présent sur Kaymu. Aussi Kaymu offre la livraison à domicile. Nous livrons partout en Algérie et nous disposons de notre propre service logistique AIG Express ». Même son de cloche chez Guidini et Batolis.com. Si le premier assure lui-même les livraisons, le second dit disposer d’une base logistique, mais soustraite les livraisons avec un prestataire de services. Il n’en demeure pas moins que les délais de livraison varient selon la wilaya de résidence de l’acheteur, et les services fournis par le site de vente entre 24 heures et 8 jours, en supposant que ces délais sont respectés.   E-PAIEMENT, E-VIREMENT ET PAIEMENT À LA LIVRAISON   En l’absence d’une véritable plateforme de e-paiement, les alternatives en matière de paiement des achats en ligne s’en trouve limitées. Mechta Mourad, manager de Guidini rappelle dans ce sens les tentatives menées en ce sens avec la Satim pour créer ce genre de plateforme de paiement en ligne. Cela ne s’est pas fait pour autant. Notre interlocuteur explique cependant que cela n’a pas empêché le e-commerce de se développer, grâce au paiement à la livraison. Certains sites ont d’ailleurs dépassé ce moyen de paiement qui peut être considéré comme artisanal. C’est ainsi que Guidini a développé le e-virement qui permet au client de payer par virement sur les plateformes internet dédiées de BNP Paribas et AGB. Cette dernière aurait même développé une application mobile en ce sens. Pour Samir Bouazabia, manager de Batolis.com «le paiement se fait au comptant à la livraison ou bien par virement CCP. A l’heure actuelle, le paiement électronique en Algérie concerne uniquement les grands facturiers du secteur des services. La vente de biens matériels n’est pas concernée par cette mesure. Cependant, cela n’entrave pas le développement de ce marché. Il existe bien d’autres alternatives comme le paiement comptant à la livraison que la plupart des acteurs du e-commerce utilisent en Algérie. Il semble clair que la culture du cash reste favorite ! Les consommateurs algériens demeurent réticents et préfèrent faire confiance aux moyens classiques. Ils sont nombreux à préférer le cash». Kaymu Algérie se limite elle au paiement à la livraison qui, selon Fanny Ponce, garantit aux clients que l’offre n’est pas «restreinte aux porteurs de cartes bleues ».     EST-ON PROTÉGÉS CONTRE LES ARNAQUES ?   La diversité des choix proposés pousse de plus en plus d’Algériens vers le commerce en ligne. Or, dans le contexte législatif et réglementaire actuel rien ne protège le consommateur. Il est vrai que les tenants de sites en ligne font montre de bonne volonté. Pour Mourad Mechta, Guiddini s’est évertué à transposer ce qui existe comme critères, usages et règles en la matière à travers le monde pour offrir le maximum de garanties au consommateur algérien. Pour sa part, Samir Bouazabia conseille aux «consommateurs de bien vérifier que le site d’où ils achètent est une entreprise enregistrée auprès du CNRC . Sinon, comme la plupart des clients paient leurs commandes à la livraison, ils ne risquent pas de se faire arnaquer». Il n’en demeure pas moins que l’activité appellera tôt où tard à la nécessité de promulguer une loi sur le e-commerce et le cyberconsommateur et le plus tôt serait le mieux. La ministre des PTIC, Mme Houda Feraoun a annoncé à la fin mars, la préparation d’une loi sur le e-commerce au sein de son département ministériel et qui devra être examiné par le gouvernement. De là à ce que la dite loi finalise toutes les étapes de sa validation, il faudra encore attendre des textes d’applications pour la mettre en œuvre. L’exemple du e-paiement et de la signature électronique en sont la parfaite illustration.   L’INFORMEL SE TRANSPOSE ONLINE   En attendant le web algérien continue de foisonner de sites de vente en ligne et de market places en tout genre, à tel point que le net est devenu le lieu privilégié pour transposer les activités de l’informels, que les autorités veulent éliminer. Le site Dzsquare, en référence au square Port Saïd en est la parfaite illustration, pour ce qui est du marché informel de la devise. Des produits du quotidien continuent aussi d’avoir beaucoup de succès sur la toile à l’image du prêt à porter, des accessoires de mode, des équipements high tech et des produits électroménager, sans que rien ne protège le consommateur algérien contre la contrefaçon et autres risques, mais à part « la bonne foi » des vendeurs ! S.G.

3 pensées sur “E-commerce en Algérie : Opportunité ou arnaque ?

  • 21 novembre 2018 à 14 h 56 min
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    L’achat par correspondance ne date pas de l’air de l’internet. Il y avait vente par correspondance, tu payes en contre remboursement ça se faisait en Algérie couramment. La différence avec l’internet ce sont les moyens de payement qui ont été diversifiés, c’est tout. mais la livraison à domicile par le facteur existait depuis 1830.
    Payer par internet n’est pas forcement la méthode idéale, il y a beaucoup de contraintes pour le vendeur ainsi que pour l’acheteur..chaque mode de payement a ses avantages et aussi ses inconvénients. Tu ne va pas taper à la porte de chez quelques intermédiaire en ligne pour réclamer un versement non transmis, ils n’ont pas une adresse fixe ou on peut les contacter..c’est un service dit volatil, aujourd’hui il est présent demain il s’évapore ..mais la poste est là, avec une adresse fixe.

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  • 18 avril 2018 à 2 h 17 min
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    entre guiddini.com et dz.guiddini deux sites avec le même logo et les mêmes produits il y a sans doute une satanée arnaque. Découvrez l’intrus.

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  • 6 avril 2016 à 10 h 05 min
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    Article mal écrit.
    Ne faites pas de comparaison avec ce qui se fait ailleurs, le marché est spécifique. Pas de paiement en ligne, pas d’acteur majeurs dans a logistique, la grandeur du pays, région enclavés, etc….

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